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目次

はじめに

御社にとって、“顧客との関係”とはどんなものでしょうか?

例えばこんな風にお答えになるかもしれません。
「それはもちろん、適切なコミュニケーションで関係性を築いて、より多く長く買ってくれるお客さんを作るために顧客の情報をきちんと管理することで…」。
これって本当でしょうか?

CRMについて正しい知識を得て、CRMツールを有効に活用したい、と考えている担当者は多いかもしれませんが、“自社の顧客をしっかり捉えること”、すなわち “顧客ニーズを把握し、顧客のセグメントによって自社にとって最重要な顧客を識別すること、また、そこから派生する需要を掘り起こすこと”が最重要である、というのが今回お伝えしたいことになります。

ということで、おすすめ本の概要をお伝えします。

今回ご紹介する本の概要について

顧客はそこにいる

CRM 顧客はそこにいる』は、2000年前後の“CRMブーム”の頃、当時のアクセンチュアの「CRM統合チーム」メンバーによって書かれた本で1998年に初版が出ています。なので2018年現在では、CRMに関する古典、といっても良いかもしれません。本書に出てくるフレームワークなどは当時アクセンチュア内で提唱されていた内容であり、出てくる事例もかなり古くなってしまっていることは否めません。

しかしながら、今あらためて「顧客との関係」を考えるにあたり、これまでの考え方、フレームワークや歴史を振り返ってみることには一定の価値があるのではないでしょうか。
CRMについて、フレームワークを用いながら体系的に整理・解説しているところは、この本がロングセラーとなっている理由なのでしょうし、この先を考えるために参考にできる視座を見出すこともできそうです。

顧客の捉え方、CRMを体系的に理解する

本書の前書きには、最高益を更新する企業の根底には、「顧客の捉え方」の能力の高さがある、しかしながら自社の製品・サービスにばかり目がいっている企業が多い。このような状況に対して、顧客の捉え方、顧客との関係を活性化する考え方・アプローチを示すことが狙いであると、述べられています。

この前書きの通り、本書には顧客の捉え方、CRMの方法について以下のようなフレームワークを用いて解説されています。

▼本書に出てくるフレームワーク例
・カスタマーアウト
・個客エージェント
・6エージェントバリュー
・顧客セグメンテーション
・インサイト
・ケイパビリティ
・顧客接点

「既存顧客のデータをどう活用していいのか分からない」
「顧客のデータはたくさん集めてきたのに、使えるデータがない」
「顧客をセグメントしてCRM戦略を考えたが、次の打ち手につながらない」など、 混沌とした状況にいる担当者にとって、体系化されたフレームワークを用いてあらためて顧客を捉え直すことで、新たな一手を見出せるかもしれません。

この本が出版された2000年前後だけでなく、CRMシステムは今も発展し続けています。業務を効率化してくれるシステム、ツールはどんどん活用すべきですが、経営者、マーケティングの責任者がCRM戦略を考えるためには、このようなフレームワークを用いて、腰を据えて自社の顧客と向き合う必要があるのではないでしょうか。

これからの時代の顧客との関係とは

2017年からCRMツールを無償化したHubSpot社は、2018年には顧客との関係性を捉えなおす、「フライホイール」という新たなフレームワークを発表しました。

これまでは、潜在顧客を惹きつけ、最適な情報を提供し、顧客化するまでを「顧客ファネル」として定義していましたが、今後はそれだけでなく、顧客を惹きつけ、信頼関係を築き、満足させることで、次の顧客を連れてくる“プロモーター化”までを実現することが、企業にとって重要になる、と言います。

インターネットの急速な進化、ブログやSNSの流行によって、消費者は自ら情報を収集できるようになり、今では企業の宣伝よりも自分が信用している人たちの発言を参考にしてものを買うようになっています。そのような状況の中で、自社のプロモーターはどこにいるのか、捉えるのは簡単ではありませんが、これからの「顧客との関係性」を考えるにあたっては欠かせない視点だと思います。

CRMツールは、それを使うだけですべてが解決するという訳ではありませんが、 “顧客の見える化”を図ることができます。まずは無料のCRMを使って、自社の顧客を捉え直してみるのはいかがでしょうか。

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togano_profile執筆:戸叶 恵美
ディレクター|コンテンツ制作をメインに、企業のマーケティング活動のお手伝いをしています。読者にとって本当に役に立つコンテンツ作りを目指し、日々勉強中。