カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、購買の見込みのある人が物を購入するまでに至るまでのステップのことです。業界や企業によって、ステージ段階の表現方法は異なりますが、インバウンドマーケティングのツールであるHubSpotでは「認知段階」「検討段階」「決定段階」の3つのステージを設けています。

3つのステージは、購買までに至るまでの心理や行動を時系列で表したフレームワークです。マーケターや営業担当者が顧客と接点を持つタッチポイントごとに、見込客が抱いている感情、疑問、製品やサービスへの期待を想定することで、状態に合わせたアプローチ(コンテンツ配信など)が可能です。

具体的なイメージを持ってもらうために、上のイラストを使って説明したいと思います。ここではおしゃれになりたいネコを例に、カスタマージャーニーの3つのステージにおいて購買者が抱く感情と行動を表してみました。

左から説明すると、
認知段階では、ネコがおしゃれになるために雑誌で情報収集を行い、自分に必要なものはおしゃれアイテムだと気づく。
検討段階では、たくさんのアイテムの中から、自分が今一番欲しいもの、もしくは一番自分をおしゃれに見せられるアイテムをリサーチする。
決定段階では、検討段階でリサーチした結果、指輪のダイヤが一番フィットしダイヤを購入する。

3つの段階のストーリーを理解できたでしょうか?

カスタマージャーニー以外には、バイヤーズジャーニー、購買の流れ、購買のステップなどと呼ばれることがあります。コンテンツを軸に行うインバウンドマーケティングにおいてカスタマージャーニーは、適切なタイミングで必要とされるコンテンツを適切な人に届けるためにとても重要なフレームワークです。

3つのステージにおける購買者の感情と行動

認知段階

認知段階とは、簡単に言うと「気づく」段階のことです。認知段階にいる人は、悩みや課題が何なのか明確にするために情報収集を行います。

検討段階

認知段階に続き、検討段階とは悩みや課題の解決方法をいくつか見つけ出します。認知段階と違う点は、悩みや問題の原因がわかっているということです。原因や問題が何かはっきりすると、次に問題を解決するための方法を探す行動心理に変わります。

決定段階

決定段階とは、検討段階で探し出した複数の解決方法を比較する段階にあたります。たとえば、あなたがマーケティングオートメーションツールを必要としているとします。オートメーションツールとは言っても、様々なオートメーションツールが存在し、機能や金額など異なる点が多々あります。自分の問題や悩みを解決するために、一番フィットするものを検討し購入に至る段階が、決定段階となります。

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ペルソナとカスタマージャーニーはセットで考える

カスタマージャーニーを作成することで、ターゲットの行動心理がわかり、状態に合わせたコンテンツを作成することに活かすことができます。しかし、これを行う前提としてまずは企業のペルソナを用意することが必要不可欠です。

<ペルソナ作成の参考記事>
マーケティング・ペルソナを作成するときに考えるべき7つのポイント

イラスト:対木理恵


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