マーケティングオートメーション

今回のDXブログでは、最近非常に注目度の高まっているマーケティングオートメーション(MA)についてお伝えしようと思います。

マーケティングオートメーションが注目される理由に、マーケティングオートメーション業界の急激な成長があり、2011年に前年度比150%の成長、また2015年現在から見て過去5年間すべてのCRM業界でトップの成長率を記録している、などニュースになる要素がかなり多く存在します。

しかし、その注目のされ方をみると、マーケティングオートメーション=メールを自動配信して効率化を図る、のように捉えられていることが多くあるように見受けられます。しかし実際には、マーケティングオートメーションとはメールの自動配信なのでしょうか。

Marketing Automation a subset of customer relationship management (CRM) that focuses on the definition, scheduling, segmentation and tracking of marketing campaigns.
(意訳:マーケティングオートメーションとは、スケジューリング、セグメンテーションやマーケティングキャンペーンをトラッキングすることに注力を置いたCRMの一連の流れ)
(参照元:MARKETING AUTOMATION TIMES)

と、記されています。くだけた言い方をすると、マーケティングオートメーションとはメールの自動化、ではなく「顧客との関係性の向上に注力したマーケティング活動を自動化(オートメーション)してくれる存在(ソフトウェア)」、ということを指し、マーケティングオートメーションを用いてのメール配信は自動化されたマーケティング活動の1つの手法にしかすぎないと解釈することができます。

ではなぜそのようにメール機能に対して注目があつまるのでしょうか。本当にそれだけがマーケティングオートメーションなのでしょうか。

本ブログ記事ではマーケティングオートメーションの一機能であるメール配信に注目が集まる理由と、実際に顧客リスト(ハウスリスト)の質で悩まれており、メールの非購読の数が新規購読数よりも多い、と感じていらっしゃる方達に対してお送りしたいと思います。

メール配信の自動化にマーケティングのシナリオ(戦略)があるのか?

この質問に答えられる方はなかなか少ないかもしれません。非常に優れたマーケティングオートメーションを行う企業にAmazon.comがあります。興味関心ごとに特化した内容を勧めてくれるメール配信やウェブサイトの仕組みはマーケターの憧れだと思います(賛否両論はあるにせよ)。では、Amazon.comが行うように自社の見込み客と思われるメールの受信者のことをどれくらい知っているでしょうか。

実はEメールマーケティングはその効果(ROI)が最も高い手法として知られており、HubSpotの調査でも Emailマーケティングはもっとも高いROIを出すチャネルということが言われています。

しかし、多くのメールマーメティングに関しては実際のところそのような結果をもたらしているでしょうか。実態は、メールを送信するたびに獲得したリストの数が徐々に減少し、「減っていくリストの数>獲得するリストの数」となっていないでしょうか。

この理由として多くあるのが、(特にB2B)企業様ではメールを送信する先の方達の情報を自社のセミナーや過去のイベントを通じて集め、名刺から読み込んで獲得をしていることが多い、という点に起因することもあります。また、自社のWebサイトへ何かしらの方法で流入してきたウェブビジターから、名前、メールアドレス、性別、年齢、企業名、役職などのセグメンテーション情報を入力してもらっているのかもしれません。

しかしこれらの情報だけで、興味関心をもっている製品サービス(つまり、読者側が何かしらの悩みをもっており解決策を探すために対象となる本を求めている)を勧めてくるAmazon.comのようなマーケティングができるでしょうか(賛否両論があることはさておき)。

回答は、「難しい」というケースが多くなるかと思います。つまり、マーケティングオートメーションを用いてメール配信の自動化のために用いる情報が単純な「セミナーに参加した」などというセグメント情報だけだと、自社の製品サービスがどのように見込み客の悩みや課題を解決するできるのか?という見込み客の「興味や関心ごと」にコンテンツを提供するということが難しいということです。

セミナーから取得した見込み客に関しては、獲得見込み客に本当の価値を提供するには、まず大前提としてどの見込客が

  • どうしてあなたの製品サービスに興味をもったのか
  • どういった課題や悩みがあってあなたの製品サービスに助けを求めているのか

などのプロセスを深く理解することが重要になります。

その前提が存在しないと、状態が不明確なランダムな情報をのせたメールを送信してしまい、結果として低い開封率、低いクリック率、一定の高い非購読率を計測し続ける、という悪循環が発生することになります。

つまり、結局のところシナリオ(戦略)がなくメール配信を自動化したとしても、結果として悪循環を効率化することにつながるということです。

では、どのようにメールの自動配信のためにマーケティングオートメーション機能を用いればよいのでしょうか。

マーケティングオートメーション機能を用いて適切な相手に適切なタイミングで、適切なアプローチをするための5つのステップ

前節でお話したようなことを防ぐためにはまずしなくてはいけないステップは、大前提としてターゲットオーディエンス(バイヤーペルソナ)のことを熟知することです(ペルソナに関してはこちら)。ただし、今回のブログでは既に獲得しているリストに対して行うべきアプローチの一例をご紹介します。

  1. リストがいったいいつ獲得したものか把握し、音信不通になりそうなリストを精査し、明らかに不要と思われるリスト情報を削除する(獲得から一定期間経過してしまた名刺(HubSpotの調査では年間22.5%のリスト)が使用不可になる、という結果が出ました。ただし、あくまで参考として)
  2. ターゲットオーディエンス(ペルソナ)とカスタマージャーニーを作成し、メールの送信先となるリストがおおよそだれで、購買のどのステップにいるのかを簡単な表を作成して振り分ける管理をする
  3. 各ペルソナが各ジャーニーのステップで直面する課題や悩みの解決になるコンテンツ(メールの文面、ブログなどのWebサイトのコンテンツ)を準備する
  4. 準備したコンテンツをブログやWebサイトに掲載し、コンテンツを各ステージにいるペルソナに対してメールに掲載し配信を行う(決して製品サービスの紹介や次回のセミナー案内だけではない!)
  5. 数値、特に開封率、クリック率、などを計測し対象のペルソナの購買のステージに対して適切なコンテンツを配信していたか精査する

仮に、ペルソナやジャーニーが正確にできているのか不安をもっている場合は、実際の顧客化している方達に対してヒアリングをすることをお勧めしています。この方法は、驚く程簡単で、驚く程明確に仮説の検証ができます。そのように、適切にメールの送信先を明確にし、最適なコンテンツを配信し、冒頭で述べるような高い効果をだすことが可能になっていくという流れとなります。


インバウンドマーケティング統計データ