- 2016年01月21日 13:20
- インバウンドマーケティング
みなさんは、業務コミュニケーションを意識したことはありますか？
DXブログの読者の中に多いマーケティング担当者の皆さんは、社内の別部門と打ち合わせをしたり、社外のパートナーに依頼を出したり、日常的にコミュニケーションの機会は多いのではないでしょうか？毎日何気なく行われるものですが、だからこそより良いものを意識することにより、伝達ミスの減少、業務の効率化を図れます。本記事では一般的な指示内容のサンプルを実際に改善していく形で、業務コミュニケーションをとる際のポイントを1つずつ解説していきます。
目次
文章サンプル
Aさん
お疲れ様です、半田です。
下記の作業をお願いします。
まずは○○株式会社さんの先月分の請求書を発行しておいてください。今回に限り宛先は営業部のXさん宛で、15日までにお願いします。
それとオウンドメディア用に書いていただいたブログ記事ですが、2段落目を4段落目の上に、4段落目を3段落目の上に入れ替えてください。こちらは明後日までにお願いします。
上記2点が完了したら、その旨をB部長にも共有しておいてください。
以上、よろしくお願いします。
一見するとごく普通の何気ない文章で、つらつらと依頼タスクが書かれているだけです。しかし、これだけの文章でも読み手にとっては実は読みづらく、誤解や読み落としが発生してしまう可能性を孕んでいます。特にブログ記事に関する指示は少し複雑で、人によって複数の解釈が生まれてしまう可能性が大変高いでしょう。（4段落目の下に移動するのは新しい3段落目なのか？古い3段落目なのか？等）
ではこの文章をどのように改善していけばよいのか、早速進めて行きましょう！
1.タスクを箇条書きにする
まずは、依頼するためのクッション文と本題であるタスク部分を分離しましょう。
箇条書きを意識してサンプル文を書き直すと、以下のようになります。
Aさん
お疲れ様です、半田です。
下記の作業をお願いします。・○○株式会社さんの先月分の請求書を発行しておいてください。今回に限り宛先は営業部のXさん宛で、15日までにお願いします。
・それとオウンドメディア用に書いていただいたブログ記事ですが、2段落目を4段落目の上に、4段落目を3段落目の上に入れ替えてください。こちらは明後日までにお願いします。
・上記2点が完了したら、その旨をB部長にも共有しておいてください。以上、よろしくお願いします。
行頭に中黒を付けタスク部分と他の段落を離しただけですが、これだけでも少しメリハリがつきました。こうすることで、読み手はどこに注意するべきか判断しやすくなります。
2.冗長率を下げる
次は「冗長率を下げる」です。
クッション文はさておき、タスク部分についてはなるべくスリムにし、タスク内容が明確にわかるのが望ましいです。
※冗長率とは……文章または文中の情報伝達に直接関係のない言葉の割合のこと
Aさん
お疲れ様です、半田です。
下記の作業をお願いします。・○○株式会社さんの先月分の請求書の発行（今回に限り宛先は営業部のXさん宛、期日15日まで）
・オウンドメディア用のブログ記事の段落の入れ替え（2段落目を4段落目の上に、4段落目を3段落目の上に移動。こちらは明後日まで）
・上記2点が完了後、その旨をB部長にも共有以上、よろしくお願いします。
冗長率を下げるためにタスクにまつわる付則的な情報は括弧書きにし、言い切りの文体にしました。これで、タスクの内容がより明確になったかと思います。ただし人によってはこの文体に少し冷たさを覚えるかもしれませんので、その分クッション文等の自分の言葉で書く箇所は、より丁寧さを心がけるとよいかもしれません。
3.構造化しよう
これまでの改善でも充分見やすくなりましたが、構造化によりもう一段階伝わりやすい文章にすることができます。「構造化」と言葉で言われてもあまりピンとこないと思いますので、例により、更に改善した文章をご覧ください。
Aさん
お疲れ様です、半田です。
下記の作業をお願いします。●タスク1
○○株式会社さんの先月分の請求書の発行
・期日……15日まで
・備考……今回に限り宛先は営業部のXさん宛●タスク2
オウンドメディア用のブログ記事の段落の入れ替え
・期日……明後日まで
・備考……2段落目を4段落目の上に、4段落目を3段落目の上に移動●タスク3
上記2点が完了後、その旨をB部長にも共有以上、よろしくお願いします。
いかがでしょうか?
構造化の概念に従い、各タスクを見出し化しました。その下に小見出しとして期日・備考欄をそれぞれ設けたことにより「何を、いつまでに、何に気をつけて」ということがとてもわかりやすくなりました。
4.図を使おう
文章のメリハリはだいぶ改善されましたが、ブログ記事に関する指示の曖昧さがまだ残ってしまっています。こういったことは言葉で説明するとどうしても複雑になってしまうので、画像を用いて説明するようにしましょう。いくつ言葉を重ねるよりも見た方が早いですし、誤解を生んでしまうリスクも限りなく低くなります。
図のようにただ画面のスクリーンショットを撮るだけでなく、補足的な情報を記述するだけで、理解度はぐんと上がるでしょう。
スクリーンショットを撮って補足情報を加える専用のソフトを使えば、5分とかからずに例のような画像を作成することができます。
私は主に下記のソフトを使用しています。（今回はSkitchを使用しました）
- Skitch
……見栄えの良い補足情報を加えることができます。Evernote社が提供しているため、Evernoteアカウントと連携して保存することも可能です。 - Lightshot
……Skitchに比べると補足情報の見栄えは多少悪いですが、確認用のURLを即座に発行できるのが特長です。
また画像を添付した際は、念のためそちらを参照する旨も伝えましょう。
5.詳細化しよう
最後のステップは詳細化です。ここまでくるとだいぶ細かい話になってしまうのですが、読み手を安心させるには欠かせないステップです。（まさに「細やかな心配り」ですね！）では具体的に何をするかというと
今回は期日をそれぞれ、
・15日まで→15日(金) 15:00まで
・明後日まで→明後日13日(水) 18:00まで
と曜日、締切時間を明記するようにしました。
これで読み手は「15日の何時までに行えばいいのか?」の確認のためにメールを返したり、後からタスクを見返した際に「いつからみて明後日だ?」と思い、いちいちメールの日付や曜日を確認しそこからまた計算する、といった必要が無くなります。
今回は日付を対象に行いましたが、詳細化は他の箇所でも意識すべきポイントです。
曖昧な点を残さないようにすることで、再確認の手間や誤解による作業の手戻りが減り、結果として全体的なコストダウンに繋がります。
それでは詳細化まで済ませた、完成形の文章を改善前と比較してご覧ください！
改善前
Aさん
お疲れ様です、半田です。
下記の作業をお願いします。
まずは○○株式会社さんの先月分の請求書を発行しておいてください。今回に限り宛先は営業部のXさん宛で、15日までにお願いします。
それとオウンドメディア用に書いていただいたブログ記事ですが、2段落目を4段落目の上に、4段落目を3段落目の上に入れ替えてください。こちらは明後日までにお願いします。
上記2点が完了したら、その旨をB部長にも共有しておいてください。
以上、よろしくお願いします。
改善後
Aさん
お疲れ様です、半田です。
下記の作業をお願いします。●タスク1
○○株式会社さんの先月分の請求書の発行
・期日……15日(金) 15:00まで
・備考……今回に限り宛先は営業部のXさん宛●タスク2
オウンドメディア用のブログ記事の段落の入れ替え
・期日……明後日13日(水) 18:00
・備考……2段落目を4段落目の上に、4段落目を3段落目の上に移動（添付画像参照）●タスク3
上記2点が完了後、その旨をB部長にも共有以上、よろしくお願いします。
いかがでしょうか？改善前と比べ、とても読みやすく、また疑問や誤解の生まれる余地も減ったかと思います。
全体を通して心がけることは、なるべく読み手に負担をかけないこと、そして読み手が疑問を抱かないようにすることの2つです。
今回はタスクを依頼する文章を例にしましたが、報告する際も同様です。伝え方を工夫することにより業務をスムーズに進めることができ、また双方の誤解によって不必要にギクシャクすることもありません。
指示や連絡が明確な人というのは気持ち良くやり取りができるため、社内外いずれの人からも好まれる傾向にあります。特に読み手のことを思って書かれた業務文章は、不思議と気遣いが伝わるものです。何気ない小さなことですが、だからこそ相手に上手く伝えることを意識して、社内外問わず「愛される」人を目指しましょう！
