Social Inbox

ついにリリースされました!HubSpotの新機能「Social Inbox」は、「人」にフォーカスしたソーシャルメディアマーケティングツールです。HubSpotのデータベースと連動して顧客、リード(見込客)、潜在顧客ごとにソーシャルアクティビティを見ることができます。この機能は、全てのHubSpotユーザー(Basic、Professional、Enterprise)に提供されています。

ソーシャルメディアは、マーケッターだけではなく、セールスやサポートセンターで働く人たちも活用するとより大きな成果をあげることができます。それぞれが抱える問題を「Social Inbox」がどう解決できるのか、その活用方法を職種別にみてみましょう。(Eブック「HOW SOCIAL INBOX CAN HELP YOUR MARKETING, SUPPORT, AND SALES.」by HubSpotより)

  1. マーケッターのチャレンジ
  2. 営業スタッフのチャレンジ
  3. カスタマーサポートのチャレンジ

1.マーケッターのチャレンジ

マーケッターは、セールスファネルの中でも特に「TOFU(Top of the Funnel)」を最大化するために尽力しています。「Social Inbox」と関連しているところでいうと、マーケッターは、ソーシャルメディアからのトラッフィク増加や、自社のブランドや製品について人々がどういうことを発信しているかに関心があります。Twitterは、1日に2億ものツイートが投稿され16億回検索されています。そのためノイズも多くなり、マーケッターにとって意味のある情報が埋もれてしまいがちなのです。

Top of the Funnel

問題:時間が足りない!

フォロワーが多くなるにつれ、手に入る情報は雑多になってしまいます。自社の製品やサービスについて有益なツイートをシェアしているユーザーにコンタクトしたいのに探し出す時間が足りません。

解決方法:検索機能を使って時間を節約
Social Inboxのキーワードサーチで解決できます。例えば、「Need help」「HubSpot」という語を含んでいるツイートを検索すると、とても簡単に「HubSpotを使っていて困っている」ユーザーを認識できます。

ソーシャルインボックスの検索機能

問題:誰とコミュニケーションを始めればよいかわからない

小企業のオーナーであれば、1週間に1時間程度はTwitterをチェックしているでしょう。大企業のマーケティングマネージャーは1日に大量のツイートを受信しているはずです。いずれにしても、一人ひとりのユーザーにTwitterでどう反応するべきか判断するのは難しいものです。ユーザーがエバンジェリストであればツイートをお気に入り登録したいし、リードであればコミュニケーションを開始して次のステップに進みたいのですが…。

解決方法:ツイートのコンテキストを利用する
それぞれのツイートのコンテキストを知ることで適切に対応することができます。「Social Inbox」の「カラーコードシステム」は、自社とユーザーの関係を示します。緑色のラインがついていれば顧客、オレンジ色のラインがついていればリードやブログの購読者です。顧客だけのストリーム、リードだけのストリームを作成することも可能です。

ソーシャルインボックスのカラーコードシステム

※コンテキストとは「文脈」「背景」という意味で、行動や意思決定に影響を及ぼすユーザーの経験や育ってきた環境、天気や日時などの状況、前後の行動や心理状態などのことです。

2.営業スタッフのチャレンジ

営業スタッフは主にMOFU(Middle of the Funnel)に時間を費やします。Twitterが非常に有益な営業ツールであると認識している営業スタッフは少ないかもしれません。Twitterで見込客とコミュニケーションをとることで、お互いが気になっているビジネスの共通トピックに気づくことができるでしょう。そのコミュニケーションは、やがて電話での会話に発展するはずです。

Middle of the Funnel

問題:電話でマニュアルどおりにしか話せない

電話での会話は一方的なピッチプレゼンテーションになりがちなので注意が必要です。なぜなら、一度成功するとその成功パターンを全ての見込客に試してみたくなるからです。会話の内容は、見込客それぞれの興味やニーズに合わせなければなりません。

解決方法:Twitterを営業プロセスのツールとして使用する
Twitterで見込客のフォローを始めると、そのユーザーにとって何が大切であるかというヒントを得ることができます。リツイートでささやかに支持したり、あなたのアジェンダ(製品を売り込むマニュアル)とは関係のない会話に参加することで、彼らに興味があることを示すことができるでしょう。すでにTwitterで個人的な関係を構築しているので、実際に電話で話す内容を調整することができるのです。営業スタッフは、「Social Inbox」を使って、直接の見込客を見分けることができるでしょう。

問題:顧客との関係を持続するのは大変だ

顧客とコミュニケーションをとり続けることは重要です。営業スタッフにとって顧客は、見込客と同じくらい大切なのです。しかし、見込客にコンタクトをとりながら顧客との関係を保つことは難しいことです。

解決方法:Twitterを使って顧客との関係を続ける
Twitter上での会話は電話での会話ほど強力ではありませんが、140文字で顧客の成功を気にかけていることを伝えることができます。「Social Inbox」で顧客にフィルターをかけておくと、彼らが「ランディングページ」や「インバウンドマーケティング」とつぶやいたときにいつでも反応できます。彼らが自社の製品を使っていることを知ることは、大きな喜びであり、彼らと関係を持続することができるのです。

問題:競合に先を越されてしまう

見込客は現在かかえている問題や関心についてツイートします。それは競合との比較であったり、一般的なソフトウェアのことだったりします。どの業界でも、競合との比較について質問があったら、一番先に反応することで大きなアドバンテージを獲得することができるでしょう。

解決方法:フィルターとアラートを設定する
「Social Inbox」には、自社や競合について言及があったときに、Eメールでアラートを受け取る機能があります。競争相手よりも有利な対応ができるだけではなく、戦略的に答えることで優位性を保つことができるでしょう。見込客の問題やニーズについて、フォローアップのための質問をすることもできるでしょう。

3.カスタマーサポートのチャレンジ

顧客は自分の声を聞いてもらいたいときにツイートします。ツイートしても、顧客は企業に彼らの声が届いていないと感じているかもしれません。会社の公式アカウント宛にツイートされても、カスタマーサービスチームに届いていないということはよくあります。聞こえていないこと、それが問題となるのです。
カスタマーサポートスタッフとしては、顧客が動揺する前に彼らの関心事にについて知っておきたいでしょう。顧客をモニタリングすることで、彼らがどのように製品やサービスを使おうとしているかを知ることができます。

問題:顧客は誰に問い合わせてよいかわからない

製品やサービスに問題があるとき、顧客はどのTwitterアカウントに連絡をすればよいのかわかりません。それゆえに、公式アカウントに直接ツイートしてしまうのです。ソーシャル・マーケティングのマネージャーは、サポートセンターと違って製品やサービスに特有の質問に答える準備ができていません。

解決方法:モニターしやすいハッシュタグを作成する
Twitterのハッシュタグを用意しましょう。一貫したハッシュタグがあれば、顧客は企業ブランドの顧客コミュニティが一か所に集中しているとわかるでしょう。HubSpotでは、電話でのカウンセリングやウェビナーでのメッセージでハッシュタグを明確に伝えています。「Social Inbox」は、特定のキーワードでフィルターを簡単にかけることができ、ツイートの内容をEメール経由で送信することもできます。

ハッシュタグ検索

Twitterを強力なツールに変える2つのポイント

ノンストップで流れる発信ツールであるTwitterをエンゲージを高めるためのマーケティングツールに変えましょう。コンテキストと効率性がポイントになります。

コンテキストは、Twitterで関わる人を理解する上での手掛かりとなります。ユーザーのプロフィール、関心事、ニーズ、悩み事などを知ることで、ピッタリのタイミングで適切な対応をすることができるでしょう。

効率性のおかげで、賢く時間を使うことができます。特定のキーワードでフィルター、検索、アラートを設定することで、あなたの役割にもっとも関連するツイートのみをモニタリングできるでしょう。


インバウンドマーケティング実態調査レポート