ブログとカスタマーディライト

HubSpot社が提唱する「インバウンドマーケティング」には成功パターンがあります。インバウンドマーケティングを実践している人や興味を持っている人は、「Inbound Methodology」は既にお馴染みのことでしょう。訪問客を引きつけ(Attract)、リードに転換し(Convert)、顧客になってもらい(Close)、ファンになってもらう(Delight)という、一連の流れです。

インバウンドメソドロジー

HubSpotには、ユーザーが自分で学習できるコンテンツが豊富にそろっています。今日は、そのコンテンツを提供している「HubSpot Academy」チームを率いる Mark Keils氏のインタビュー記事の一部をご紹介しながら、Customer Delight とブログの関係について考えてみようと思います。

参考記事:Q&A: HubSpot’s Mark Kilens Talks Buyer Personas & Why Customer Delight Makes Or Breaks Your Brand

インバウンドメソドロジーの4つの要素の相互関係

インタビュー記事の中でKeils氏は、「Attract、Convert、Close、Delightの4つの要素が、どのように連携しているかを理解することが重要だ」と述べています。Webサイトを通じて集める見込客の情報は、見込客とコミュニケーションをとるためだけに必要なのではありません。

  • 自分たちのリードや顧客をより深く理解する
  • 集めた情報を元にリードをセグメントする
  • 見込客や顧客に最も適した製品やサービスを提供する
  • ペルソナごとに効果的なコミュニケーションをとる

など、集めた情報は常に自身のビジネスや顧客や見込客との接し方を改善するために使われます。

また、製品が購入された後にも顧客に役立つ情報を発信し続けることで、ビジネスに魔法のような瞬間が訪れます。例えば、お気に入りの飲食店が、あなたの誕生日の情報を得た後にフリードリンクのクーポンを送ってくる、というようなことはありませんか?

ブログは将来の顧客を引きつける役割だけではなく、顧客満足度を高めるためにも効果的です。「Convert」は今まで接触したことがない訪問客をリードにするだけではなく、既に製品を購入した顧客に製品をアップグレードしてもらうための流れも含みます。

Delight の優先度が一番高い理由とは?

ビジネスでよく言われていることですが、既存顧客に継続してサービスを利用してもらったり、製品のアップグレードをしてもらうことは、新規顧客を獲得するよりもずっとコストをおさえることができます。

さらに、サービスや製品に満足している顧客は、口コミでサービスを広げてくれます。ブランドアドボケイトの記事で詳しく述べていますが、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアを通じて、自らが「◯◯を買いました!とっても便利」や「評判の△△にパスタを食べにきました。美味!!」などと投稿をしてくれます。企業自らが製品を宣伝するよりも、数倍も説得力のあるプロモーションとなるのです。

またインタビュー記事の中で、Keils氏はDelightが一番重要な理由を次のように述べています。

Another major reason that delight is so important because yes, we want to delight our customers. However, when our customers are delighted it makes us, as employees, feel good. And who doesn’t want to feel good?

Delight がとっても重要なもう一つの理由は、顧客を喜ばせたいからだ。顧客が喜んでくれたら、従業員として私たちはとても気分が良くなるよね。気分が悪くなりたい人なんていると思うかい?

ブログはインバウンドの全ステージで活用しよう

「Delight = 顧客満足」 とすると、顧客満足度を上げるためにはカスタマーサポートの充実や営業担当者の小マメなフォローアップが必要です。もちろん、顧客と長期の良好な関係を築くために彼らの力は必須でしょう。しかしながら、「Delight = アフターサービス」というように考えているのであれば、それだけではないと思うのです。

「顧客がバイヤーズジャーニーのどの段階にいても、購入前であっても購入後であっても、Customer Delight の優先順を高くみなすことは重要ですよね?」

という問いに Keils 氏は次のように答えています。

Customer Delight は、見込客でも、新規顧客でも、長期間の取引があるお得意様であっても、常に一番優先度が高くあるべきです。私たちは、将来の顧客の人生やビジネスにおいて何が重要なことであるかを知ろうとすることで関係性と信頼を築こうとしています。そうすることで、好きなスポーツチームやテレビ番組など、彼らに合わせた会話をすることができ、関係性を築くことができるのです。彼らが顧客になったら、いつでも自分たちは顧客のことを考えているんだ、ということをお祝いのメッセージを送ったり、サーティフィケーションを取得したときに特別なピンを送ることで示すことができるのです。

信頼を構築する一番の方法は、ユーザーの問題を解決したり目標達成を手助けしたりすることです。ユーザーが検索で見つけたブログ記事に書かれているアドバイスを試して、問題を解決できたら小さな信頼が芽生るでしょう。

ブログを読んでいるのは、将来の顧客かもしれないし既存客かもしれません。ブログ記事の中に解決方法があれば信頼を勝ち取ることができます。だから、

  • SEOを意識してたくさんの人を呼び込むブログ記事を書こう
  • お役立ち情報をたくさん掲載して訪問客をリードにコンバージョンしよう

ということに加えて、

  • どうやったらユーザー(見込客や既存客)に喜んでもらえるだろうか
  • どうやったら彼らの問題を解決することができるのか

ということも考えながらブログ記事を書いてみてはいかがでしょうか。

ブログ記事は公開時の反響が一番大きいかもしれません。しかし、ユーザーの課題を解決できるコンテンツは長期間に渡ってインバウンドマーケティング全体に大きなインパクトを与えることができるのです。

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